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从一盘鲍鱼看新零售服务的未来

时间：2017-10-16 10:39:41 来源：作者：点击：

去年去广州出差，间隙在越秀区一家潮州菜饭店吃饭。这家饭店不算高档，但也不是小店。席间上了几道菜，都是当地的特色菜：其中有一道椰子鸡，一道鲍鱼（具体菜名很文雅，但忘记了）。这两道菜尽管个人觉得不是很合胃口，但是还是颇为欣赏。其中椰子鸡顾名思义，就是用椰汁做汤，土鸡为肉，放进一些调料和青菜，煮熟了蘸料吃。这种吃法，我第一次见。在北京很多年，大小饭店都吃过，单这种吃法还没见过（也许是我孤陋寡闻）。尽管店面不小，时值中午客人也很多，但是服务生隔几分钟就进包房一次，为我们下菜、盛汤，服务让人满意。

另外一道菜上来的时候，刚开始我一下没搞明白：灯光闪闪，流光溢彩，貌似一件工艺品。其实是上的鲍鱼，盘子底部放好冰，鲍鱼放上面，彩灯置旁边，让人赏心悦目。真是有心、有创意。还是那样，反正我跟北京没有见过这种上菜的方式。

由于工作关系，这几年对于服务行业有所观察。其中一位广东的朋友一直跟我说，要想研究服务业，首先就要去广东。我问为什么？他振振有词的说广东的服务业位于全国最前列。说道这里的时候，忽然好像想起某件事，然后哈哈大笑。随即又严肃的说道：真的，广东的服务可以说是全国最好的。

最开始我的确不太理解。长居北京的朋友都知道，北京或者说北方，服务意识的增强也就这十年的事情。远的不说大国营时代，售货员恨不得脸上能拧出冰来。就说私营企业，能跟您说声您好，您慢走，已经算是很大的进步。有些时候服务人员比你爷，高兴了搭理你两句，不高兴了直接甩脸子走人。社会发展到今天，服务业的服务意识和素质已经提升了很多，大部分情况下，你还是会感觉到舒服。尤其是海xx进入北京后，给北京服务界、尤其是餐饮界，吹入了一股新风。所以，当这位广东朋友和我说起的时候，我觉得只要服务员态度好、过程中不发生什么意外，就算是服务合格了。

实际上，前些年广州去过几次，之前的确也没太注意这方面的东西。但是听完这位朋友的推荐，这次去就带着问题和观察去了。的确如那位朋友所说，尽管不知道广东服务业是不是走在全国最前列，但是至少在服务内容和方式上让人大开眼界、焕然一新。我们之前所理解的给个笑脸、递个碗筷的服务，在人家面前的确是小巫见大巫。

服务是什么？对于窗口企业、餐饮企业来讲，有礼貌、态度好，只是最基本的能力。除了这些，能够创新、充实服务内容和方式，让消费者感官、听觉、心理都得到满足，才是服务该有的真正内涵。

某种程度上，零售业可以说是我国最大窗口服务单位。零售业是我国的最大的商业业态之一，涵盖服装、化妆品、食品、家电等等门类，是与消费者接触最为直接和紧密的业态。长久以来，由于特定的历史发展阶段，服务主要体现在售后服务上面。有没有售后服务电话、能不能及时接听、有没有质保，是消费者最为关心的内容。而在市场前端、在销售过程中，消费者往往不会太在意，是否存在服务以及服务的好坏。作为零售从业者，也不会觉得服务的好与坏，对生意有多大的影响。但是现在，这种现象正在发生转变。

目前，80后90后、18-35 岁的新生代和上层中产及富裕阶层已经构成了我国的消费主体。相对于年龄在40岁以上的群体，他们更加注重商品和服务的品质、品牌，以及生活质量与效率。消费的档次被拉开，消费的“羊群效应”逐渐消失，排浪式消费基本宣告终结。与之相对应，个性化、多样化消费需求大规模兴起，渐成主流。消费者更加看重商品的个性特征，以期展示自我，更加注重购买的过程和服务的体验，而不只限于满足对物的需求。因此，零售业转型成为必然。

2016年10月，马云在云栖大会上首次提出新零售的概念，随后，大量新零售企业开始涌现，传统企业开始进行新零售转型；2016年11月，国务院办公厅印发《关于推动实体零售创新转型的意见》（以下简称《意见》），对实体零售企业加快结构调整、创新发展方式、实现跨界融合、不断提升商品和服务的供给能力及效率作出部署。新零售发展开始步入快车道。

服务是新零售其中的关键。微笑是必然的，除了微笑，怎样让消费者在消费过程中得到体验感和满足感尊重感，成为目前零售业从业者必须要考虑的问题。搭建具有较强体验感受的场景，创新服务的内容，帮助消费者体现出独特的价值，成为考量服务成功与否的标准。

零售业外部环境已经发生改变，而这种改变，势必倒逼零售业在服务方式和内容上有更多的改变和创新。谁改的早，谁就降低了被拍在沙滩上的风险。

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